Analisis Model Hubungan Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Provider Telkomsel di Kota Surabaya Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)

Abstract

Provider Telkomsel merupakan penyedia layanan Internet Service Provider (ISP) yang terlaris untuk saat ini. meskipun Telkomsel salah satu dari provider terlaris di Indonesia tetap harus mengalami persaingan yang sangat ketat. Dalam berbisnis secara umun tujuan seluruh usaha pemasaran adalah meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan menawarkan kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam jangka Panjang, karena kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur bagi perusahaan. Tetapi masih ada keluhan konsumen terhadap provider Telkomsel yaitu salah satunya adalah harganya mahal, internet mulai melambat. Maka dari itu Provider telkomsel harus memberikan pelayanan terbaik mereka dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan untuk memberi kepuasan terhadap pelanggan dan mendapatkan kepercayaan, selanjutnya akan mengakibatkan loyalitas pelanggan terhadap provider Telkomsel. Pada penelitian ini mencoba untuk membuat model pengukuran tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas pelanggan sebagai acuan pihak manajemen dan penelitian untuk pengukuran tahun-tahun berikutnya. Penelitian ini menggukan 6 variabel yang terdiri dari 16 indikator yang tersusun dalam kuesioner dan dibagi kepada 180 responden.Dengan menggunakan metode Structural Equation modelling (SEM) penelitian tentang Analisis Model Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan provider Telkomsel memberikan hasil signifikan terhadap kepuasan pelanggan provider Telkomsel sebesar 0,369 atau 36,9%, Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh hubungan terhadap loyalitas pelanggan sebesar -0,299, atau -29,9% disini pelanggan kurang memiliki kepercayaan terhadap provider telkomsel yang akan mempengaruhi kurang loyalnya pelangan terhadap provider telkomsel.