Analisis Kepuasan Pelanggan Untuk Merancang Strategi Pemasaran Menggunakan Metode Servqual dan SWOT di Kedai XYZ

Abstract

Kedai XYZ merupakan sebuah bisnis yang bergerak pada bidang jasa pelayanan cafe. Pada kedai XYZ ini spesialis dalam menjual kopi susu. Permasalahan yang muncul pada kedai XYZ ini dirasa semakin lama minat beli kembali di kedai XYZ berkurang sehingga tidak memenuhi target yang di harapkan. Permasalahan kualitas jasa seperti pelayanan karyawan, fasilitas yang ditawarkan, penampilan kebersihan tempat dan karyawan menjadi pertimbangan serta dirasa kafe belum mempunyai strategi pemasaran yang tepat untuk mengatasi masalahnya. Berdasarkan permasalahan di atas, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan analisis SWOT (strength, weakness, opportunities, Threat). Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana perbedaan kenyataan dan harapan atas layanan yang diterima/dirasakan oleh para pelanggan, SWOT adalah suatu cara untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis dalam rangka merumuskan strategi perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan kelima dimensi service quality nilai persepsinya sebesar 4,50 dan nilai harapan sebesar 3,91 dengan nilai gap positif (0,59) sehingga dianggap baik. Dari SWOT didapatkan strategi yaitu mempertahankan harga, Meningkatkan promosi, Pemasangan iklan, dan menguasai pasar coffee shop di wilayahnya.