Model Hubungan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan SEM (Studi Kasus Smartphone Merek Xiaomi)

Abstract

X merupakan salah satu merek smartphone asal Tiongkok yang pada kuartal ke tiga 2019 memiliki pangsa pasar ke dua terbesar di Indonesia. Dalam hal ini, peneliti lantas melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pengguna produk smartphone X. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek tersebut. Metode penelitian menggunakan sampel sebanyak 170. Metode analisis menggunakan tools Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi AMOS 22. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh negatig dan tidak signifikan (est. std. regression weight = -0.632). Persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan (est. regression weight = 0.223). E-commerce terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan (est. std. regression weight = 0.154). Komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan (est. std. regression weight = 0.489). Citra merek terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan (est. std. regression weight = 0.694). Kepusaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan est. std. regression weight = 0.979).