Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI dan Analisis SWOT dalam Menentukan Strategi Pemasaran

Abstract

PT. OSH adalah perusahaan dalam negeri yang memproduksi produk beton pratekan yang merupakan bahan utama dalam pengembangan dan pembangunan infrastruktur di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1997. Di PT. OSH belum pernah mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebelumnya. Masalah eksternal yang ada saat ini yaitu munculnya kompetitor dengan produk sejenis. Berdasarkan pemasalahan yang ada, metode yang tepat untuk memecahkan masalah ini yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dan SWOT. Metode CSI digunakan untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan sedangkan SWOT digunakan untuk merumuskan strategi promosi yang akan diterapkan perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan metode CSI terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan angka 73,29% atau 0,7329. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. OSH. Dari hasil analisa SWOT didapatkan strategi SO (Strength and Opportunities) yang artinya perusahaan mempunyai kekuatan sehingga mampu memaksimalkan peluang yang tersedia. Strategi yang perlu digunakan perusahaan di kuadran I yaitu agresif.