Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality

Abstract

E-Commerce XYZ merupakan e-commerce dengan reputasi brand yang baik. E-Commerce XYZ memungkinkan setiap individu untuk membuka, memperluas, dan menjalankan bisnis online mere-ka secara mudah dan terbebas dari biaya dan juga dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lebih mudah. Meskipun e-commerce XYZ memiliki reputasi yang baik, masih terdapat kelu-han yang menyatakan ketidakpuasannya terhadap kualitas layanan yang dirasakan, seperti pengi-riman yang tidak melebihi estimasi, respon yang lambat, dan lain sebagainya. Tujuan dilakukann-ya penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kualitas layanan e-commerce XYZ berdasarkan rasa puas yang dirasakan oleh pengguna. Penelitian ini menggunakan metode E-Service Quality, yaitu dengan membandingkan antara persepsi pengguna dengan harapan pengguna. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, kualitas layanan yang diberikan e-commerce XYZ berdasar-kan tujuh dimensi e-service quality memiliki gap negatif sebesar -0,58 dengan nilai persepsi yaitu 3,86 dan nilai harapan yaitu 4,44. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi apa yang diharapkan oleh pengguna dikarenakan nilai persepsi yang belum melebihi nilai harapan. Adapun dimensi e-service quality yang dapat di-usulkan menjadi prioritas perbaikan untuk ditingkatkan yaitu dimensi kompensasi.