Pengaruh Kualitas Layanan Administrasi Jurusan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Jurusan Desain Polnes Dengan Metode Servqual

Abstract

Evaluasi terhadap pelayanan perusahaan guna peningkatan performansi dan kualitas kerja dapat di tinjau dengan menilai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu in-strumen dalam pengukuran kualitas pelayanan jasa atas perusahaan. Servqual menjadi salah satu model pengukuran kualitas jasa dengan mendasarkan pengukurannya pada dimensi jasa yaitu hal berwujud (tangibles), daya tanggap (responsiveness), keandalan (realibility), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jurusan Desain Politeknik Negeri Samarinda selama sepuluh tahun tera-khir belum pernah melakukan pengukuran kualitas layanan administrasi mahasiswa dan dosen. Dalam studi ini dilakukan pengukuran berupa gap (kesenjangan) antara pemberian jasa secara actual dan yang di harapkan pelanggan dengan menggunakan studi Servqual. Studi ini bertujuan untuk menilai tingkat kualitas layanan jasa administrasi jurusan dan tingkat rasa puas mahasiswa dan dosen terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan oleh administrasi Jurusan Desain Politeknik Negeri Samarinda (Polnes). Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Dari analisa Servqual yang dilakukan setelah penyebaran kuesioner, adalah perlu adanya pembenahan dalam kenyamanan ruang tunggu serta performance tenaga admin-istrasi.