Analisis Tingkat Kualitas dan Pengusulan Peningkatan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Triz di PT. XYZ

Abstract

PT. XYZ merupakan service center kendaraan bermotor yang bertugas untuk melayani konsumen akan produk-produk kendaraan bermerek X yang dibelinya dengan dibantunya oleh para teknisi beserta permesinannya dan para pelayan yang siap melayani konsumen dengan profesional dalam menanggapi masalah yang dikeluhkan oleh konsumen. Selama ini, PT. XYZ belum pernah melakukan analisis mengenai kualitas pelayanannya secara intensif dan berkala, dan hanya mempertimbangkan dari sistem pengaduan pelanggan yang ada dan memperbaiki pelayanannya hanya bila ada komplain yang masuk. Hal ini menyebabkan banyakya konsumen yang masih mengeluh dan mendapatkan review yang negatif dimata para pelanggan. Dengan menggunakan metode Service Quality, didapatkan beberapa atribut pelayanan yang memiliki nilai negatif (kurang memuaskan). Secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan PT.XYZ mencapai 83,7% dan dengan 40 prinsip invetif penyelesaian masalah metode TRIZ, dihasilkan beberapa usulan perbaikan/peningkatan diantaranya adalah pengembalian waktu operasional pelayanan ke aturan semula atau diberi beberapa penyesuaian dengan kondisi yang ada, pemberian perkiraan waktu yang lebih lama, penginformasian kembali kepada pelanggan, pelaksanaan evaluasi kinerja kepada, pemberian briefing kepada para pegawai, perekrutan pegawai sebagai juru parkir, pemberian rambu di area parkir, pengaturan garis/parameter pembatas petak di area parkir. Semua usulan tersebut diharapkan dapat memberikan solusi yang sesuai dengan kemampuan dan kondisi perusahaan.