Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Untuk Menentukan Strategi Pemasaran Menggunakan Analisis SWOT di Kafe XYZ

Abstract

Kafe XYZ adalah salah satu pelaku usaha di Bidang Warung kopi di kawasan Kota Gresik yang mengarah ke semua kalangan dengan harga yang sangat mudah dijangkau oleh setiap lapisan masyarakat. Di Kafe XYZ belum pernah dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sebe-lumnya. Dan permasalahan eksternal yang dihadapi saat ini adalah maraknya bermunculan pe-saing dengan konsep sejenis.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepusan pelanggan dan menentukan startegi pemasaran yang sesuai untuk kafe XYZ. Berdasarkan permasalahan dan tujuan, metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan SWOT. Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sedangkan SWOT digunakan untuk meru-muskan strategi pemasaran yang akan di terapkan perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan metode CSI terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan angka 74,20% atau 0,7420. Angka tersebut menujukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah dibelikan oleh Kafe XYZ. Dari hasil analisa SWOT didapatkan strategi ST (Strength dan Threats) yang berisikan strategi meningkatkan promosi, pembacaan tren atau fenomena, mengamati langkah pemasaran pesaing, dan meningkatkan cita rasa khas.