Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Perilaku Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) di PT. Ustegra (Usaha Tehnik Grafika)

Abstract

PT. Ustegra adalah sebuah perusahaan swasta nasional Indonesia yang didirikan pada tahun 2018. PT. Ustegra bergerak di bidang pembuatan roll karet baru dan pelayanan perbaikan. Permasalahan pada PT. Ustegra terdapat pada bidang pemasaran khusunya pada bagian sales. Terdapat pernyataan-pernyataan sales yang tidak ditepati seperti proses pengerjaan yang cepat, tepat dan sesuai dengan keinginan sehingga menyebabkan pelanggan merasa tidak nyaman dengan pelayanan di PT. Ustegra. Penelitian ini menggunakan metode CSI untuk memahami kepuasan pelanggan perusahaan dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dan PGCV untuk memberikan usualan perbaikan. Penelitian ini menggunakan data yang diambil dari konsumen dengan pembagian kuisioner. Dengan menggunakan metode CSI didapatkan nilai IKP yaitu 42,73% atau 0,4273 yang berada pada kisaran 0,35 - 0,50 yang artinya kurang puas berdasarkan IKP. selanjutkan dilakukan pemeringkatan dengan metode PGCV maka diperoleh peringkat sebagai rekomendasi strategi perbaikan yaitu (D3) sebesar 14,3372, (D4) sebesar 13,794, (E1) sebesar 13,6406, (E2) sebesar 13,6406, (A2) sebesar 13,584.