Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Triz

Abstract

Cafe XYZ adalah salah satu cafe yang beda daripada cafe lainnya dan memiliki keunggulan dalam hal peracik kopi (barista) yang membuat kopi dan dapat dilihat langsung cara pengolahanya. Namun, akhir- akhir ini terdapat keluhan pelanggan yaitu penanganan penyajian kopi kurang cepat dan tidak lengkapnya ketersediaan biji kopi. Maka, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengunjung Cafe XYZ dan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelayanan Cafe XYZ dengan metode Servqual dan Triz. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty. Dan metode Triz ((Theoryof Inventive Problem Solving) metode ini digunakan untuk membangkitkan inovasi ide dan solusi untuk pemecahan masalah. Kuesioner dibagi kepada 56 responden pengunjung Cafe XYZ dengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik sampling proposive. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan 84,17% sangat puas akan pelayanan yang diberikan oleh Cafe XYZ, namun masih perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalam perhitungan nilai Servqual gap keseluruhan masih menunjukkan nilai negatif -0,104 terhadap pelayanan yang diberikan oleh Cafe XYZ.