Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Viva Beauty Center dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pada penelitian ini penulis melakukan analisis kepuasan konsumen dengan metode CSI (Customer Satisfaction Index) pada Viva Beauty Center Surabaya guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dengan menggunakan metode CSI didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 69,64% yang menggambarkan pelanggan Viva Beauty Center puas atas jasa pelayanan tersebut. Namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi agar indeks kepuasan pelanggan bisa mendekati 100% demi mencapai loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang menghasilkan beberapa atribut yang harus diperbaiki yakni atribut C1, E4, C2 yang berada di kuadran A dan A2, A4, B1, D1, D2, E1 yang ada dikuadran C.