Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT. XYZ

Abstract

Saat ini perkembangan jasa pengiriman barang mengalami kemajuan dengan pesat. Banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang mengakibatkan persaingan yang semakin ketat sehingga menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebaik mungkin. Salah satu perusahaan jasa pengiriman barang yaitu PT. XYZ yang telah memiliki cabang di berbagai daerah di Indonesia. Pada proses pelayanannya, masih menerima komplain sebanyak 4%-7% dari total rata-rata pengiriman per bulan sebesar 9000-9500 paket. Metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah service quality, sedangkan untuk menentukan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan menggunakan metode importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 3 atribut yang menjadi masalah yaitu terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai gap atribut negatif. Kualitas pelayanan yang diberikan PT. XYZ berdasarkan kelima dimensi service quality diperoleh nilai persepsi sebesar 4,50 dan nilai harapan sebesar 3,91 dengan nilai gap positif (0,59). Dari nilai tersebut dapat dilihat bahwa nilai persepsi melampaui nilai harapan sehingga pelayanan yang diberikan sebagai kualitas ideal.Adapun atribut layanan yang dapat diusulkan menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu pada atribut Ketersediaan brosur tentang spesifikasi layanan, Karyawan selalu menindak lanjuti setiap gangguan dengan cepat, tepat, dan cermat dan Keamanan barang dari kerusakan yang dikirim saat sampai ke tangan konsumen.