Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Platform Game Steam dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Perdagangan yang sedang marak pada masa modern ini adalah perdagangan digital berupa video game. Banyaknya perusahaan digital yang mulai muncul untuk menawarkan layanan DRM agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atas video game menyebabkan ketatnya persaingan. Steam merupakan salah satu platform e-commerce produk digital game berbasis komputer yang mengalami kenaikan tanggapan negatif pada tahun 2021 karena tidak puasnya pengguna atas pe-layanan yang didapat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Steam. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Im-portance-Performance Analysis (IPA) yang merupakan suatu metode untuk meneliti tingkat kepua-san pada tiap elemen dalam kualitas layanan untuk perencanaan perbaikan atau pengembangan. Hasil dari penelitian dengan metode Importance Performance Analysis dari 13 atribut pelayanan Steam didapatkan rata-rata kesesuaian sebesar 89%. Hal ini menunjukkan bahwa layanan telah memenuhi harapan konsumen namun masih perlu dilakukan perbaikan. Ditinjau dari diagram kar-tesius, terdapat 3 atribut yang dianggap paling penting bagi pengguna yakni adanya garansi produk digital, keamanan produk digital yang ada di akun pengguna, keamanan dan ketepatan sistem pem-bayaran.