Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Shopeefood dengan Menggunakan Metode E-Service Quality

Abstract

ShopeeFood adalah lini bisnis baru dari aplikasi Shopee yang bergerak dibidang online food delivery. Saat ini ShopeeFood menjadi salah satu penyedia layanan online food delivery yang paling direkomendasikan oleh konsumen bersaing dengan aplikasi pendahulunya yaitu Gofood dan Grab-Food. Berdasarkan review pengguna fitur ShopeeFood, masih banyak ulasan yang memberikan penilaian kurang memuaskan. Banyak review negatif dari pelanggan ShopeeFood menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan masih kurang terhadap kinerja perusahaan tersebut. Penelitian ini ber-tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ShopeeFood serta untuk mengetahui item indikator yang perlu diperbaiki agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Ber-dasarkan hasil penelitian menggunakan tujuh dimensi dalam e-service quality, didapatkan nilai rata-rata kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat persepsi yang diterima pelanggan terhadap kinerja ShopeeFood sebesar -0,26237 dan rata-rata tingkat kesesuaian 93%. Hal ini be-rarti masih terdapat 7% dari dimensi e-service quality yang belum memenuhi harapan dari pelang-gan. Sedangkan, berdasarkan diagram kartesius terdapat dua item indikator yang perlu ditingkat-kan agar kepuasan pelanggan terpenuhi.